Научете как се промени поведението на потребителите и на бизнеса през последната една година и какво влияние оказа тази промяна върху електронната търговия

Последната една година се оказа изключително важна за онлайн магазините, тъй като потребителското поведение значително се промени. Пандемията, която завладя целия свят, тотално затвърди огромната необходимост от електронна търговия и това се случи и в България. До преди създаването на тази ситуация, пазаруването онлайн беше опция, която дава удобство и има своите предимства, но само за една година, тя стремглаво се превърна в основния метод за снабдяване с модни находки, подаръци, техника, артикули за офиса, обзавеждане и дори хранителни продукти. В днешната статия ще обсъдим всички промени, които настъпиха в онлайн търговията и потребителското поведение през последните 12-13 месеца, както и как бизнесите успяха да се адаптират. 

Онлайн пазаруването се превърна в норма поради няколко прости причини. Първата е, че физическите обекти до голяма степен изобщо не работеха. Втората е страхът, който се създаде около заболяването и потребността хората да се изолират и да са у дома през 90% от времето си. Това естествено доведе до драматичен ръст на продажбите в електронната търговия и помогна на бизнеси в различни сфери да станат в пъти по-успешни. За съжаление, други бизнеси, като туризма, ресторантите, заведенията и др. местни обекти, бяха силно ощетени и голяма част от тях претърпяха фалит. По-долу ще разгледаме как се промени електронната търговия през последната една година и какво се случи с потребителското поведение.

Как онлайн търговията се промени през последната една година   

Още през март, когато България за първи път беше поставена под карантина, се случиха множество промени в преразпределението на пазарните дялове. Някои бизнеси тотално спряха рекламните си бюджети. Те нямаха представа какво ги очаква и сякаш решиха, че ще поставят всичко на пауза. За тях тази идеология беше „затягане на коланите“. С оглед на времето обаче, може да кажем, че тази стратегия не се оказа особено успешна. 

Бизнесите, които се досетиха, че това може да продължи повече от първоначално обявените 2-3 седмици, активно започнаха да мислят как точно да се адаптират. Това важеше за почти всички сектори. Малките магазини за мода веднага започнаха да комуникират артикулите си чрез различни сайтове, платформи и социални мрежи. Ресторантите започнаха да предлагат доставка на храна и започнаха да партнират с доставчици като Foodpanda и Takeaway, за да достигнат до максимален брой потребители, възможно най-евтино. Трети тепърва създадоха собствените си онлайн магазини и започнаха да използват дигиталния маркетинг, за да оцелеят. И изненадващото за всички беше, че тези, които подеха тези стъпки, всъщност не само се задържаха над водата, а и започнаха да “плуват” уверено към все по-голям брой редовни клиенти, тъй като точно в този момент цените за реклама бяха нищожно ниски. 

Но може би най-интересно беше преразпределението на пазарните дялове. Докато част от бизнесите не бяха готови да реагират на ситуацията и “орязаха бюджетите си за реклами”, други увеличиха инвестицията си в пъти и не просто изместиха конкуренцията си с лекота, но и с цената на изключително малка за тяхната ниша инвестиция.

Ръст на онлайн продажбите.
Онлайн пазаруването - какво се промени през последната една година 4

1. Ръст на онлайн продажбите 

Пандемията ускори и без това нарастващата индустрия за електронна търговия. Увеличи се броят на онлайн потребителите, които започнаха редовно да пазаруват, като това поведение се наблюдаваше в целия свят. В Америка например, поколението Baby boom (1946-1964) започна да пазарува 45% повече, в сравнено с предходни години. Ръстът на онлайн продажбите нарасна значително и в България и можем да кажем, че в настоящия момент е в разцвета си.  

През 2021 г. бизнесите ще трябва да се адаптират към новото време и да използват дигитализацията максимално. Проучване на Insider твърди, че 35% от американците заявяват, че биха били щастливи, ако никога повече не купуват на място в магазина. Nike например, залагат, че до 2025 г. това поведение ще продължи да се развива, като предполагат, че поне 50% от продажбите им ще са от онлайн търговия. Все повече глобалните марки променят своите организации и физически обекти, за да имат ресурс за развитие и поддръжка на онлайн магазините си. Време е и ние да помислим по-задълбочено в тази посока и максимално да дигитализираме бизнесите си. 

2. Промени в онлайн магазините 

Онлайн магазините станаха все повече, конкуренцията се увеличи, а с това и всеки онлайн бизнес беше изправен пред големия въпрос – какво да предложи на потребителите си, така че да се отличи и да запази доброто си име, репутация и най-вече – стабилния си оборот. 

  • Безплатна замяна и връщане на продукти – Все повече онлайн магазини акцентират върху безплатна замяна на продукти. Това неминуемо е важен фактор, тъй като онлайн пазаруването не предлага детайли, с които може да покаже как потребителя би изглеждал с конкретна дреха или дали тези маратонки биха били удобни за него. Още преди да настъпи кризата, онлайн търговците търсиха варианти, с които да гарантират, че ако даден артикул не е правилния номер или не ви е удобен, ще има как да го смените. През 2021г. тази услуга вече не е лукс и търговците, които я предлагат имат съществена преднина пред останалите.
  • Безплатна доставка – Нищо ново, но пък все още много успешно като стратегия. Знаете ли, че поне 30% от изоставените колички се дължат на високата стойност за доставка? Бизнесите, които добавиха средната сума за доставка към артикулите си и предложиха безплатна доставка на крайния клиент генерираха по-големи приходи и респективно – по-голяма чиста печалба. Помислете дали има как да предложите безплатна доставка, тъй като тя може да окаже значителен ефект върху продажбите ви.  
  • Автоматизиран имейл маркетинг – През изминалите месеци все повече бизнеси започнаха да използват автоматизирания имейл маркетинг, с който освен, че потвърждават поръчките и оповестяват времето за доставка, те вече ангажират потребителите си с образователно съдържание, дават специални промоции само на записалите се, напомнят им за актуалните промоции и много други. Имейл маркетингът е успешен, тъй като комуникирате с топла аудитория и е по-лесно да повишите стойността на поръчки на всеки един клиент, което на годишна база гарантира по-големи приходи, с по-ниски разходи за платена реклама. 
  • Динамични реклами – През 2020 г. това беше един от най-използваните формати за реклама в Google и Facebook. Това е така, тъй като онлайн търговците разполагат с достатъчно информация за потребителите си и имат възможността да предложат персонализирани реклами, на база на поведението им. Ако сте мебелен магазин с динамична реклама и даден потребител е търсил трапезна маса от ваш конкурент, то с динамична реклама можете да му покажете най-добрите си оферти за трапезни маси и нищо чудно да го „откраднете“ от конкуренцията. Но, разбира се, съвсем легално. 
  • Персонализирани отстъпки и комуникация – Онлайн средата позволи на българските търговци да използват персонализацията и това им донесе големи дивиденти. Наблюдавайки поведението на конкретен потребител в последния месец, можете да забележите, че той търси спортен екип и многократно влиза в сайта ви. През това време той не конвертира, а артикулът, към който има интерес е с голям марж. Тогава определено си заслужава да му изпратите персонализирана оферта по имейл, с която да го превърнете във ваш клиент. Освен, че той ще получи каквото иска, вие ще спечелите клиент, който може да стане лоялен. А какво по-хубаво от това?  
  • Все по-качествено съдържание –  Бизнесите започнаха да предлагат все по-качествено съдържание. Статии, образователни материали, уебинари, безплатни обучения, консултации, дискусии, снимки в реално време без голяма обработка, голям брой сторита и какво ли не. Всичко това има една единствена цел – да сте лидери в ума на аудиторията и да стоплите взаимоотношенията си. А след това, когато този клиент има нужда от продукти, като тези, които предлагате, да сте сигурни, че той ще се сети точно за вашия бранд. 
  • Промо кодове и ваучер с директни парични отстъпки, вместо проценти – Наблюдаваме по-голям ефект от предлагането на ваучери и промо кодове, които дават директна сума за пазаруване, вместо отстъпка с конкретен процент. Въпреки че тази стойност може да е по-ниска, в сравнение с 20% намаление, например, потребителите я възприемат изключително добре и конвертират по-често. В най-добрия случай онлайн търговците предлагат кода или ваучера и дават конкретен времеви период, в който той важи. Така създават усещане за спешност и тъй като клиентът не иска „да изпусне“ офертата, често прави поръчка. В този случай е от съществена важност ваучерът наистина да не е активен след изтичане на промоционалния период. 
  • Инфлуенсъри – Да, 2020 и 2021г. са годините на инфлуенсърите. Този тренд може само да расте във времето и това има своето обяснение. Хората, които снимат видеа редовно и имат топла аудитория, изграждат общност. Те създават доверие и се превръщат в лидери на мнение по дадени теми. Дефинирайки експертизата си ежедневно, те са страхотен инструмент, който онлайн магазините започнаха да използват все повече, за да достигат до нови, силно заинтересовани потребители. 

Как се промени потребителското поведение през последната една година  

Кризите като тази пораждат промени в живота, както на обществено ниво, така и във всички нас, и ни се отразяват лично. Тъй като COVID-19 настъпи неочаквано, нямахме особено време, в което да се подготвим. Беше важно да променим навиците си, поведението си, нагласите, убежденията и мотивациите си. Всичко това оказа влияние върху потребителското поведение и начина, по който се взима решението за покупка. Бизнесът беше длъжен да се съобрази с тези нови нагласи и да потърси решение, за да се адаптира своевременно. Успешните търговци трябваше да помислят за променящия се начин на мислене, който включва тревоги, страхове и силна емоционалност, възникнали в резултат на пандемията.

Пандемията и локдауните оказаха различно влияние върху различните потребители – при някои се прояви със здравословни проблеми, при други – като икономически натиск, тъй като нямаха сигурност на работното място. Каквито и проблеми да се появяваха през последната една година, със сигурност бизнесът трябваше да застане пред тях и да се опита да ги разбере.  Ще ви споделим някои основни действия, които предприеха онлайн търговците, за да се адаптират към новото потребителско поведение. 

Онлйан пазаруването - какво се промени през последната година
Онлайн пазаруването - какво се промени през последната една година 5

Какво искаха потребителите, за да се чувстват сигурни 

Ето някои основни неща, които се приеха добре от потребителите: 

  • По-добра и навременна комуникация – През тази година беше от съществена важност да предоставите добро обслужване на клиентите си. Бързото информиране за приета поръчка, осведомяването за наличности, сроковете за доставка – всички тези фактори трябваше да са стриктно комуникирани и да бъдат спазвани.
  • Осигуряване на допълнителна гъвкавост, така че клиентите да могат да променят, анулират или отлагат поръчките си, без допълнителни такси и притеснения – В момент на криза, на всеки може да му се наложи да отмени поръчката си или да я отложи. Във време на нужда, вашите клиенти искат да бъдат чути и оценени. Това не значи, че не можете да сложите някакви рамки (например позволено е анулиране до 2 дни след поръчка), но все пак, ако има начин да осигурите гъвкавост без да имате загуби, това със сигурност създава спокойствие и показва грижа към клиента.
  • По-добро мобилно преживяване – Бъдете честни пред себе си и отворете онлайн магазина си от телефона си. Всичко ли е по конец? Колкото и да сте уверени в стабилната и добре изглеждащата Desktop версия на сайта си, е крайно време да обърнете внимание на онлайн версията. 90% от потребителите правят проучванията си от мобилния си телефон, тъй като е много по-бързо и удобно. Въпреки че голям процент от потребителите прекарват много време у дома, проучванията и поръчките от мобилно устройство надделяват. Така че побързайте и проверете категориите, продуктовите си страници, снимките и всичко друго от различни мобилни устройства. И разбира се, ако имате проблеми – вземете мерки.
  • Голям брой отзиви и добър рейтинг– Все повече клиенти проучват даден артикул и онлайн магазин, преди да поръчат от него. През последната година цялата маркетингова фуния се промени, тъй като към нея се добави още една стъпка преди финалното решение за поръчка – това е проучването. Потребителите четат ревюта, статии, гледат видеа, следят рейтингите, четат коментарите и отзивите, за да се убедят, че ще купят нещо качествено и няма да загубят пари и време. Помислете за всички канали и начини, чрез които можете да събудите интерес и да гарантирате добро качество. Презентирайте продуктите си в лайв видеа, комуникирайте с аудиторията си и дори покажете част от процеса на производство, ако имате такъв. Изградете доверие и ще получите конверсии.
  • Споделяне на съдържание, което е генерирано от клиентите ви – Какъв по-лесен начин да изградите доверие, от това? От една страна, клиентът, който е снимал продукта ви ще бъде поласкан, че намира място на стената ви и отделно ще ви послужи като реклама в Instagram и Facebook. От друга – вие няма да губите време да създавате съдържание, а потенциалните ви клиенти ще виждат как другите потребители използват вашия продукт и са доволни. Определено в тази стратегия и трите страни печелят, така че я внедрете още сега!
  • Добавяне на различни методи за плащане – Все по-голям процент поръчки се извършват от млади хора, които работят от вкъщи, самостоятелни са, имат стабилни приходи и обожават технологиите. За тях е от съществено значение да могат да платят бързо и лесно с банковата си карта, без да е нужно да теглят пари, за да разполагат с тях в кеш. Наложеният платеж е най-често използвания метод за плащане в България, тъй като до скоро основните купувачите бяха на възраст 30-50 г. Сега вече тази граница пада значително. С по-големия брой млади потребители (18-29 г.) нараства и нуждата от сигурен и бърз начин за банков превод.

В заключение

Последната една година създаде несигурност, паника и страх у хората по целия свят. В нея много бизнеси достигнаха до своя край, докато други бяха безкрайно иновативни и успяха да се спасят. Потребителското поведение също се измени, но това подпомогна бизнеса да бъде по-смел, гъвкав и подкрепящ аудиторията си. Последната една година създаде много катаклизми, но в същото време беше прекрасен момент за изграждане на стабилен онлайн магазин. Ако имате някакви въпроси или търсите най-добрите начини да комуникирате с аудиторията си и да увеличите продажбите си, но не знаете как, ние сме на разположение да ви съдействаме!

Вижте също оптимизация за онлайн магазин.